質の高いコールセンターの設置は、顧客満足度に大きく影響します。しかし自社で電話対応業務を行うと、その対応に追われ、営業やマーケティングなど売上に直結するコア業務のパワーが削がれてしまうと懸念する向きもあるでしょう。

そこでコールセンターの運営代行を委託する方法に注目が集まっています。

ここでは、コールセンター代行の概要や料金体系、メリットや代行会社を選ぶ際のポイントを紹介します。電話対応を代行会社に委託して、生産性の向上を目指したい方はぜひご覧ください。

コールセンター代行とは

コールセンターの代行とは、お客様との電話応対を代わりに行うサービスです。お客様からの問い合わせや受発注、カスタマーサポート、市場調査やクレーム対応など、幅広い業務内容に対応します。電話対応だけでなく、メールでの対応も可能な代行会社が増えています。

コールセンター代行の業務はおもに2種類です。

インバウンド業務（受電）

お客様からの問い合わせに対応します。

以下がおもな業務内容です。

  • カスタマーサポート
  • EC業務
  • テクニカルサポート
  • インバウンドセールス

カスタマーサポートでは、製品に関する問い合わせや、顧客からの要望やクレーム対応、登録情報の手続きなどを行います。

EC業務は、通販の受注対応や商品の返品交換、クレーム対応、商品の梱包発送対応などです。

テクニカルサポートは、ヘルプデスク業務やシステムに関する問い合わせ対応、各種デバイスの操作案内などを行います。

インバウンドセールスは、見込み顧客にアップセルやクロスセルを行います。適切なタイミングやセールス手法により、見込み顧客を優良顧客にすることが目的です。

アウトバウンド業務（架電）

お客様に架電して、こちらからアクションを起こします。

おもな業務内容は以下の通りです。

  • 営業アウトバウンド
  • アポイントメント・スケジュール調整
  • 市場調査
  • アンケートとフィードバック
  • 督促業務

営業アウトバウンドで、テレアポや顧客に製品・サービスを販売する業務です。

アポイントメント・スケジュール調整は、契約済みの顧客にサービス提供を行う訪問日時などをスケジューリングします。

市場調査では、市場一般に関するフィードバックやアンケートを収集します。

督促業務は、未払いに対する督促や請求書のフォローアップが目的です。

一般的に多くの代行会社は、インバウンド・アウトバウンドともに対応可能です。

独自にコールセンターを運営する難しさ

自社内でコールセンターを設置することは、ハードルが高いと言えるでしょう。

コールセンターの業務は多様であり、専門性が求められます。昨今では、顧客が個別の事情に合わせた対応を求める際に、コールセンターを利用するケースが増えました。そのことから「買う」だけではく、「経験」を含めた価値（カスタマーエクスペリエンス）を提供する必要があります。

くわえて、BtoBにおけるコールセンター業務では、カスタマーサクセスのために、部門を超えた連携体制の構築も必要です。

コールセンターを自社で設置する場合は、導入時だけで数百万円かかります。

企業の顔とも言えるコールセンターですが、高い専門性とスキル、高額なコストなどのため内製化することは、難しいと考えられがちです。そのため、コールセンター代行会社に委託することが一般的です。

コールセンター代行のメリット・デメリット

コールセンター代行会社を利用すれば、電話対応の品質が向上したり、コア業務に集中できる反面、セキュリティ面などの課題もあります。

ここでは、コールセンター代行のメリットとデメリットについて解説します。

メリット

コールセンター代行サービスのメリットは以下の通りです。

  • コア業務に集中できる
  • 電話対応の品質が上がる
  • コストを削減できる

架電業務を外部に委託すれば、社員は営業やマーケティングなど売上に直結する業務に集中できます。生産性アップにつながり、売上向上が期待できます。

コールセンター業務に特化した代行会社は、専門性が高く電話応対の品質にも注力しているケースが一般的です。電話対応のクオリティが高ければ、クレームを申し入れる顧客からも結果的に満足度につなげられるなどのメリットがあります。

またコールセンターを代行すれば、初期費用やランニングコストの大幅な削減が可能です。内製化すると、閑散期にも維持費がかかりますが、アウトソーシングにより、規模を拡大・縮小することも容易です。

デメリット

コールセンターを代行するデメリットを以下に挙げます。

  • セキュリティの安全性が問われる
  • 社内のノウハウが蓄積しにくい

コールセンター代行会社を利用すれば、自社の情報を共有するため、情報漏えいのリスクが高まります。そのため、安全性の高いセキュリティシステムを使用している代行会社を選ぶことが重要です。

コールセンター業務を外部に委託すると、自社の社員にノウハウやスキルが蓄積されにくくなります。自社内でのコールセンター設置を予定している際は、ノウハウを蓄積できるようにマニュアルの共有化が可能な会社を選びましょう。

コールセンター代行の料金体系

コールセンター代行会社を利用すれば、自社で電話応対業務を行うよりも大幅にコストカットできます。

業務委託の規模によっても異なりますが、コールセンターの初期費用と月額費用について紹介します。

初期費用

初期費用の相場は、一般的に20～50万円ほどです。内訳は、業務導入時に必要なオペレーターの研修費やマニュアル作成の費用などが含まれます。

月額費用

以下がコールセンター代行会社の月額費用です。

  • 月額固定制
  • 従量課金制
  • 成果報酬制

月額固定制の費用相場は、月額10～30万円ほどが多いです。月々定額を支払う形式で、インバウンドに多く使われます。規定したよりも多くの入電があると、コールオーバー料（超過料金）が一般的に発生します。

従量課金制の費用は1コール300～1,000円程度が相場です。インバウンド・アウトバウンドのどちらにも使われます。コール単価×コール件数によって算出するため、コール件数が少ないクレーム対応などに向いている料金体系です。

成果報酬制の相場は、1アポイント獲得で1～2万円程度が主流です。基本的にアウトバウンドに使われ、獲得したアポイント数や受注数などに応じて料金が発生します。

プロセルトラクションがテレアポをサポート

この記事でコールセンター代行の概要は説明していますが、新規事業のビジネスモデルを構築することはかんたんではありません。そこでプロセルトラクションではあなたの会社にマッチしたテレアポのご提案から実践までサポートしています。

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コールセンター代行会社の選定ポイント

コールセンターの代行会社は多くあるため、自社に合った代行会社を選ぶことが大切です。

ここでは、選定する際のポイントを解説します。

依頼したい業種・業務内容に対応可能か

自社が必要とする業種や業務に対応できるか確認しましょう。自社の業種に対応していない代行会社だと、専門知識や経験値がないため、顧客とのコミュニケーションが難しくなります。自社の業種に対応できる、専門性のある代行会社がよいでしょう。

「オペレーターが24時間受付できるか」など、業務内容も自社に適切か調べたうえで、即戦力になる代行会社を選ぶことが大切です。

費用は適正か

代行会社のサービス内容やオペレーターの応対品質が、コストに対して適切か判断します。自社の条件を明確にしたうえで、見積もりを数社からとることで、適正な費用か判断できるでしょう。

サービスの品質は高いか

代行会社によってサービスの品質に違いがあります。

以下がおもな判断項目です。

  • スタッフ数
  • 人員体制
  • 対応可能な日時
  • 分析・レポーティング
  • 実績
  • セキュリティの安全性

自社が求める条件と、提供するサービス内容がより合致している代行会社を選ぶことが重要です。

コールセンター代行の導入手順

コールセンター代行会社に、業務を依頼する手順について説明します。業務内容の確定や代行会社選び、契約、研修・運用テスト、運用開始が一連の流れです。

業務内容を確定する

自社のコールセンター業務に必要な内容を整理します。外注の範囲、コスト、目的を明確にして、自社に適した代行会社を選びましょう。

代行会社を決める

自社が必要な条件に合う代行会社を選びます。数社から見積もりをとって比較し、料金や専門性、サービスの品質を相対的に判断することが重要です。

代行会社と契約する

依頼したい代行会社が決まったら契約を結びます。その後は相談を繰り返して、運用形態や方法などをより詳細に策定します。

研修や運用テストを行う

作成したマニュアルをもとに研修を実施します。テスト運用やロールプレイングの実践などのスタッフ研修を実施します。

委託運用を開始する

体制が整ったら運用を始めましょう。実際にスタートすると、予期せぬトラブルや課題、問題が出てきます。応対品質の精度を高め、顧客満足度を向上するために、随時ブラッシュアップします。

自社リソースをセールスに集中させるなら

コールセンター代行の概要や料金体系、メリットや代行会社の選び方のポイントを紹介しました。自社のニーズに合致したコールセンター代行会社に任せることで、質の高い電話対応による顧客満足度の向上が期待できます。くわえて、コア業務に集中して取組めることやコスト削減により企業の売上アップが可能となるでしょう。

自社のインサイドセールス戦略の一環として、コールセンター代行会社を活用してみてはいかがでしょうか。

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プロセルトラクションではリクルートなどの大企業からスタートアップまで幅広く経験してきた営業のプロが、持続的な売上向上のためのBDR体制構築とテレアポ運用代行をサポートします。ぜひお気軽にご連絡ください。

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