ナッジ理論とは、人の心理にそっと働きかけ、強要することなく自然と行動変容を促す行動経済学の理論です。
ナッジ理論を活用すれば、ビジネスシーンでも成果向上を期待できますが、具体的にどのように応用すれば成果につながるかイメージしにくいのではないでしょうか。
この記事ではナッジ理論の基本やフレームワーク、活用方法について解説します。ナッジ理論を取り入れて自社のマーケティングの仕組みをより効率的にしたい方は、ぜひご覧ください。
この記事の目次
ナッジ理論とは
ナッジ理論を用いて自然なかたちで顧客に選択させる方法であれば、顧客満足度も高く自社の業績アップも見込めるでしょう。
ナッジ理論の基本知識と有効なシーンについて以下に解説します。
ナッジ理論の基礎知識
ナッジ理論とは、行動経済学の理論のひとつで、小さなきっかけを与えて人々に合理的な選択を促す戦略です。ノーベル経済学賞を受賞したリチャード・セイラー教授が提唱していたことから注目を集めています。
ナッジとは英語で「nudge」と書き、肘でそっとつつくことを意味します。人は強要されるよりも、自分から主体的に動きたい心理が働くため、スムーズに誘導されると、安心して選び取る傾向があります。
ナッジ理論を悪用すれば、自社の利益追求のために顧客にとって不利な選択肢へと誘導できますが、長期的な視点では悪手と言えます。顧客・消費者・自社にとって有益であるよう、自然な流れでよりよい選択へとつなげる発想がよいでしょう。
ナッジ理論が有効なシーン
ナッジ理論を有効に活かせるのは、「選ぶために時間やパワーをかけたくない」「面倒なことは避けたい」「できれば目先の結果だけで判断したい」といった人間の心が共通して抱きがちな性質を活かして、誘導したい方向へ行動を促すときです。
以下にナッジ理論を効果的に活かせる場面を解説します。
- 選択が難しい
- フィードバックが少ない
- 選択後の結果が分からない
人は多くの選択をしながら暮らしています。自分で考えて選び取ることは自由でもありますが、日常のささいな選択の繰り返しは、ストレスにもつながりうるものです。そのため、選択しなくてもよいという楽な立場になりたがる傾向があります。
カフェに「おすすめのメニュー」があるのは、多くのメニューのなかから選ぶプロセスを省いて注文できるという、選択をシンプルにした事例です。
改善点や評価が少ないと、適切な行動かどうか本人も分かりません。フィードバックを伝えることで本人が学習し、望ましい方向へ導けば、効果的にナッジ理論を活用できます。
アメリカのIT企業では、入社した社員に「なるべく多くの質問をし、フィードバックをお願いしましょう」というメッセージを定期的に送ることで、新入社員による成果を年間400万ドル上げた事例があります。
すぐに選び取った結果が分からないときや選択そのものが難しいときにも、ナッジ理論は効果的です。環境問題や健康問題は長い時間を経てから結果が出るため、人は何もしないという選択肢を取りがちになります。結果が分かりにくいものへ誘導したいときにも、ナッジ理論を使って自然に選択できるかたちにするとよいでしょう。
あるカフェではストローを使用しないことをデフォルトにしたところ、ストローの使用を9割削減できました。ストローの提供に対して、消費者が潜在的に「無駄ではないか」と違和感を持っていたと考えられます。結果的にコストや資源の削減、環境問題への取り組みにつながりました。このように強要するのではなく、ごく自然に流れを向けるのがナッジ理論の魅力的なポイントともいえます。
ナッジ理論のフレームワーク「EAST」
ナッジ理論は「EAST」の枠組みを用いると理解しやすく、ビジネスシーンにも導入しやすいです。
ここではナッジ理論のフレームワーク「EAST」について解説します。
Easy(簡単)
行動を起こすのが容易であることです。分かりやすくシンプルな要素がナッジには必要です。
Attractive（魅力的）
行動を起こしたことに対するメリットを作りましょう。損をしたくないために行動する人間の心理特性を活かして、行動を促します。
Social(社会的)
社会規範を示します。人間は社会性に基づいて行動する習慣があります。「みんながしている」というメッセージがあると人は行動しやすくなります。
Timely(タイムリー)
よいタイミングで誘導しましょう。購買意欲が高まっているときなど、必要なタイミングで情報を提示することが大切です。
選択しやすいシンプルさと行動した後の旨味、みんながしていること、タイミングを押さえることが、ナッジ理論のフレームワーク「EAST」において大切です。
ナッジ理論の4つの基本テクニック
ナッジ理論をビジネスで活かすには、基本の4つのテクニックに当てはめると扱いやすいでしょう。
以下に解説します。
1. インセンティブ（動機）
選び取ってもらいたい行動にメリットを与えましょう。ナッジ理論では金銭でのインセンティブは用いませんが、ナッジ理論の到達目標である行動変容・行動喚起にはメリットが重要視されています。「これをするとゆくゆくは自分のためになる」「この行動を取らなくては損をする」というメリットは、行動を選択する大きなモチベーションとなります。
2. デフォルト（初期設定）
人は今の環境を維持したい心理（現状維持バイアス）が働きます。選んでほしい選択肢を予め組み込んでおくことで、選択してほしい行動へある程度導くことができるでしょう。あるECサイトでは、特別会員への無料登録を一定期間行ったのちに有料期間に移行します。解約には手間がかかるため、特別会員の利用料支払いを続行してしまう心理を活かした事例です。
3. フィードバックを多めに
特定の行動に対して反応が返ってくる仕組みを作ります。選択した行動に対してどんな結果が起きたのかを振り返ることで、次への行動を誘導できます。
フィードバックすなわち他者からの評価が少なく、関心が薄いと感じ取った人は、行動するのが億劫になるものです。
4. 複雑な選択肢をシンプルに
選択肢が多いと人は選び取ることを面倒に感じてしまい、選択しない方向に流れやすくなります。複雑な選択肢をシンプルにすれば、取ってほしい行動を促しやすくします。
上記のテクニックをそれぞれのビジネスシーンに組み合わせて、自然に選択してもらえるように誘導することが大切です。
プロセルトラクションがナッジ理論によるセールスをサポート
この記事ではナッジ理論の概要を説明していますが、自社のセールスに当てはめることはかんたんではありません。そこでプロセルトラクションではあなたの会社にマッチしたインサイドセールスのご提案から実践までサポートしています。
ナッジ理論の活用例
ナッジ理論の身近な活用例を紹介します。人間の心理をつくウイットに富んだ成功例が多いのが特徴です。
トイレの清掃コスト削減
オランダでは空港の男子トイレの便器にハエを描くことで、清掃費が大幅に減りました。人は的があるとそこに狙いを定めたくなる心理が働きます。「トイレをきれいに使うように」お願いするよりも、ハエを的にしたくなる心理を活かしてトイレがきれいに使われるように導いた成功例です。
階段を登りたくなるカロリー表示
健康増進のために、ハードルの高い選択肢を選ばせるナッジ理論です。駅やビルなどで階段があっても、一般的に人はエスカレーターを選びがちになります。しかし階段に「ここまで登ると〇〇カロリー」と示すと、健康を意識して階段を登る人が増えました。
自転車捨て場の張り紙
ビルの前に放置自転車が大量にあったため「ここは自転車捨て場です。ご自由にお持ちください」と張り紙をしたところ、放置自転車がなくなりました。「放置したままだと自転車が持っていかれる」と不安にさせ、ユーモアを効かせたナッジ理論で放置自転車問題は解決しました。
ナッジ理論をビジネスシーンで活用する方法
人間心理の習性を利用したナッジ理論は、ビジネスシーンでも活用されています。
ここでは、マーケティングや営業、マネジメントにおけるナッジ理論の利用方法について説明します。
マーケティングでの活用方法
インサイドセールスが重要視されているなか、マーケティングでもそっと背中を押すように導くナッジ理論が有効です。
メールマガジンからリード（見込み顧客）を獲得するのであれば、ナッジ理論のデフォルトのテクニックを使うとよいでしょう。
以下はメルマガ配信の登録方法の比較です。
- 新規会員登録時にメルマガ配信も自動的に登録
- 新規会員登録時にメルマガ登録させずに、配信希望者は別途登録
上記の場合、1の「新規会員登録時にメルマガ配信も自動的に登録」の方がメルマガ登録者は増加します。メルマガを配信停止にするのが面倒だという人間の心理に働きかけることで、継続的な配信を期待できるからです。ただし、メルマガの内容が高品質であることが前提条件です。
インセンティブとして、クーポンやポイントの付与も有効な手段です。それによってリピート率が高まる傾向があります。
営業での活用方法
見積もりにもナッジ理論が活用できます。人は3つ選択肢があるとまん中を選ぶ習性があります。松竹梅の3パターンの見積もりを出して、中間の竹を選んでほしい価格にしましょう。
ナッジ理論を活かした見積もりの手順です。
- 見積もりは松竹梅の3パターンを用意する
- 選んでほしい見積もりを中間に置く
- 松はハイスペックかつ高価、梅は安く質もそれなりにする
マネジメントでの活用方法
ナッジ理論はマネジメントにも効果的で、社員に対して強制的な指示を行わずに、よい方向へ導くことができます。
以下はマネジメントでの使用例です。
- 目標を細分化する
- フィードバックを随時行う
- 報連相をシステムやツールでシンプルにする
まとめ：ナッジ理論で新たなビジネスモデルを構築
ナッジ理論の基本やフレームワーク、ビジネスでの活用方法について解説しました。人間心理をついたユーモアあふれる事例や、強要することなく自然に誘導して顧客を「自分で選択できた」気持ちにさせるナッジ理論は、今後ますます活用の幅が広がるでしょう。
インサイドセールスが重要視されているなか、マーケティングでのリード獲得や営業の見積もり方法などはすぐに実践できるものもあります。ぜひ自社の戦略にナッジ理論を取り入れてみてはいかがでしょうか。
プロセルトラクションが貴社のセールスを支援します
プロセルトラクションではリクルートなどの大企業からスタートアップまで幅広く経験してきた営業のプロが、営業戦略から実行までを細かくサポートし成果が上がるまで伴走します。ぜひお気軽にご連絡ください。
