Warning: copy(/workspace/wp-content/wflogs//GeoLite2-Country.mmdb): Failed to open stream: No such file or directory in /workspace/wp-content/plugins/wordfence/lib/wordfenceClass.php on line 2192 Warning: Cannot modify header information - headers already sent by (output started at /workspace/wp-content/plugins/wordfence/lib/wordfenceClass.php:2192) in /workspace/wp-includes/feed-rss2.php on line 8 クロスセル ｜ SalesEnablementMedia https://www.prosell-traction.com/media Sun, 12 Oct 2025 01:13:53 +0000 ja hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.4.1 アップセル・クロスセルとは？２つの違いや成功させるポイントを解説 https://www.prosell-traction.com/media/945 Tue, 24 Oct 2023 15:08:49 +0000 https://www.prosell-traction.com/media/?p=945 https://storage.googleapis.com/corporate-website-322402.appspot.com/1/2021/08/4841527_s.jpg アップセル・クロスセルは顧客単価を高め、LTVを向上させるためのマーケティング手法です。新規顧客の獲得が難しい状況下では、既存客に対する営業が重要になるのは言うまでもないでしょう。

この記事では、アップセルとクロスセルの違いやメリット・デメリット、成功させるポイントについて解説します。それぞれの戦略についてもご紹介しますので、アップセル・クロスセルの導入を検討している人は、ぜひ参考にしてください。

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アップセル・クロスセルの違い

アップセルとクロスセルは、顧客単価を上げるという目的としては同じですが、達成までのアプローチ方法が違います。

アップセル今現在購入したものまたは購入を検討しているものよりも、上位のプランや商材の購入を促す方法のこと。
クロスセル既に購入したものや購入を検討しているものに関連する別の商材を提案し、購入を促す方法のこと。

アップセル・クロスセルが重要になった背景

まず、アップセルやクロスセルが重視されるようになった背景を解説します。

新規顧客の獲得が困難になってきた

高度成長の時代から、売り上げを拡大するには新規顧客を獲得するのが近道だと考えられてきました。

しかし、現代の日本は少子高齢化によって人口が減少する局面になっています。言わばパイの奪い合いになりやすく、多くの業態・サービスで新規顧客の獲得が難しくなってきたと考えられいます。

情報やモノにアクセスしやすくなった結果、他の競合商材と比較されやすくなり、成約までの期間やコストがかさむようになったことも新規顧客の獲得が難しくなった理由の一つです。

顧客生涯価値（LTV）の向上が重要となった

顧客生涯価値（LTV＝Life Time Value）とは、取引を開始してから終了するまでの期間、1人の顧客がどれだけの売上をもたらすかを示す指標です。

サブスクリプション型ビジネスモデルでは、顧客に継続してサービスや商品を利用してもらうことが、そのままLTVの向上につながりますが、より上位の商品を購入または、数多く購入してもらうことが一層重要になります。

LTVを向上させるための手段としては、アップセル・クロスセルは最も有効な手段であり、ビジネス拡大にも直結します。

プロセルトラクションがアップセル・クロスセルの導入をサポート

この記事でアップセルとクロスセルの概要は説明していますが、新規事業でアップセル・クロスセルを導入することはかんたんではありません。そこでプロセルトラクションではあなたの会社にマッチしたアップセル・クロスセルのご提案から実践までサポートしています。

まずは話を聞いてみる

アップセルとクロスセルのメリット・デメリット

アップセルとクロスセルの成果が出るフェーズになれば効率よく売上アップが見込める一方で、反応が芳しくないときはデメリットの側面が大きくなる懸念もあります。

メリット1：顧客満足度を上げやすい

アップセル・クロスセルによって、顧客が求めているニーズを満たす提案を行えれば顧客の満足度は自然に上がるでしょう。購入時点でプラスの評価を持っている場合には、家族や友人に勧めたり、リピート購入につながったりする可能性も高まります。

メリット2：営業効率がアップ

自社の営業効率もアップセル・クロスセルがうまくいっている場合には、大きく向上が見込めます。

新たな顧客を獲得するには、リード獲得にはじまって交渉、事前のアポイントなど多くのプロセスを要します。コストや労力がかかる割に契約率が低いと営業効率はアップしません。

しかし既存顧客の場合は、関係が既に構築されており、自社のサービス内容にも一定の理解があるため、営業活動を効率的に行えます。キャンペーン告知や営業メールなどによって、直接営業パーソンの手を介さなくてもアップセル・クロスセルにつながるケースもあります。

提案時に商品のメリットを的確に伝えられれば、その場では購入が見送られたとしても、必要性が生じた時点で選択肢の一つとして挙げてもらえるでしょう。

メリット3：顧客単価を上げる

一般的に新規顧客を獲得するには、既存顧客への販売に比べ、5倍のコストがかかると言われています。そのため、より多くのコストをかけて新規顧客を開拓するより、アップセルとクロスセルを実施し、既存顧客のLTVを最大化を実現する方が、利益率が高くなるでしょう。

アップセルは一回あたりの購入金額を増やすこと、クロスセルは購入点数を増やすことにより顧客単価が上昇します。

デメリット1：顧客が離反する可能性がある

アップセルとクロスセルは、本来顧客に新たな価値を提供するものです。しかし顧客が価値を感じていなければ「単にコストが増える」と受け取られかねません。

そのため営業パーソンは顧客に対し、的確に購入メリットを伝える必要があります。自分の意見ばかり伝えることやニーズに合っていない商品を提案すると、信用を失い顧客が離れてしまう恐れがあります。

アップセル・クロスセルを行う際は、顧客ニーズに沿った商品の提案をすることが大事になってきます。

デメリット2：顧客の判断が遅くなる可能性

アップセル・クロスセルを行うということは、顧客に対しさまざまな選択肢を示すことになります。

どのプランを導入するか、どのくらいの数量（アカウント数）を購入するかなど、顧客にとっては決断しなくてはならない項目が増えるわけです。そのため予算との兼ね合い、本当に必要な機能か、乗り換えた場合どうなるか、など検討にかかる期間が増すことが予想されます。

最終的には売上アップという結果が得られるかもしれませんが、短期的な営業成績を気にする場合には決定まで長期化するデメリットが上回るかもしれません。

アップセルを成功させるポイント

アップセルとクロスセルを実施する上でのメリット・デメリットを頭に入れていただいたうえで、アップセルを成功させるポイントについてご紹介します。

顧客ロイヤルティを向上させておく

アップセルを成功させるためには、顧客ロイヤルティを向上させておく必要があります。

顧客ロイヤルティとは、自社の商品やサービスに対して顧客が感じている愛着や信頼のことです。顧客ロイヤルティが低い顧客よりも、自社商品に信頼を寄せている顧客ロイヤルティが高い顧客に対してアップセルを行うことで、成功する確率が高まります。顧客ロイヤルティを可視化するNPS（ネットプロモータースコア）やCRMを活用してみるのも1つの手段です。

見込み客の見極めをする

アップセルを行う顧客を見極めることも重要なポイントです。顧客ロイヤルティを示すNPSや顧客管理システムを指すCRMを利用することで、顧客ロイヤルティが高い顧客を探し出すことができます。そのためには行動履歴などを分析する必要があるでしょう。

その役割を担うNPSは、企業やブランドに対し、どのくらいの信頼や愛着があるのかをアンケート調査を元に計算できます。

CRM、顧客管理システムを使うと、「どのくらいの頻度で購入・利用し、継続しているのか」などのデータから、顧客の購買意欲を分析し、適切なアプローチを実現できます。商品を購入している顧客に購入後のサポートの連絡をしたり、お問い合わせをした顧客に対しては、セミナーの案内したりすることが可能です。

具体的にメリットを提示する

商品開発や商談の段階から、具体的にメリットを提示し、アップセルを行う準備を進めると、顧客単価を念頭に置きながら営業活動を行えるでしょう。

実施するタイミングを見計らう

アップセルとクロスセルを行うべきタイミングは異なります。

アップセルにおいては、キャンペーンや無料お試し期間の終了間際・プランの更新時になります。

アップセルの方法を考える

実際にアップセルを行う方法を紹介します。

有料へアップグレード

サブスクリプションなど、一定期間の無料提供を経て、有料プランやサービスを勧める手法になります。いきなり有料プランを導入するのは難しいので、無料期間を設けて、そのサービスの利便性を感じてもらえるよう、顧客にアピールしましょう。また導入後に活用できるクーポンの提供も効果的です。

類似製品

例えば、ある家電を購入しようとしている顧客がいるとします。購入予定の家電の特性を詳細に説明した上で、より多くの機能を備える上位モデルの商品を提案していきます。顧客の求めているものを分析し、メリットを丁寧に伝えることでアップセルが成功する可能性が高まります。

割引付き

割引付き商品の提案は、化粧品などのよくリピートする商材に適した手法になります。日常的に利用している商品より高額なものに特定の割引を付けることで、高価な製品を購入してもらう機会を作れます。この提案は、既存顧客にとって魅力的に感じさせ、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

クロスセルを成功させるポイント

次にクロスセルを行う上での特記事項もチェックしましょう。

顧客のニーズに合わせて提案する

顧客単価を上げたいという目先だけの利益だけを望むと、顧客はそれを感じ取り解約に繋がってしまうケースがあります。そうならないためにも、顧客が商品やサービスに対する満足度合い、不満などをさりげなく聞き出し、ニーズに合わせた提案をすることがクロスセルを成功させるポイントになります。

押し売りをしないようにする

デメリットでもご紹介したように、顧客のニーズに合わせず無理に商品を勧めてしまうと、押し売りされたと感じ、将来の利益まで失ってしまう可能性があります。したがって押し売りはしないようにしましょう。信頼関係をまずは築き、気軽に相談できる環境を作りましょう。

アフターフォローは必ず行う

顧客に商品やサービスを購入・利用してもらったら、それで終わりではなく、定期的なアフターフォローも行うことが大切です。丁寧なアフターフォローを心がけ、相談できる体制を作っておくと、次回の購入時クロスセルに繋がりやすくなります。

具体的にメリットを提示する

クロスセルの場合、購入した関連商品の価値に気付いていないこともあるため、購入をまとめてすることのメリットや勧める理由を具体的に提示すると良いでしょう。

実施するタイミングを見計らう

クロスセルにおいては、顧客満足度が高まった時や購入を決めた直後に行うのがおすすめのタイミングです。

クロスセルの戦略

追加購入

クロスセルの一般的な手法になります。顧客が購入しようとしているアイテムの関連商品を勧め、追加購入してもらうことで顧客単価を上げます。

例えば、パソコンを購入しようとする顧客に対し、マウスやパソコンカバーを紹介します。購入してもらうことで、パソコンをより効果的にそして長く愛用してもらえます。結果として、顧客満足度も上げられるでしょう。

季節

季節ごとのイベントに応じて、クロスセルを取り入れることができます。7月や8月は夏アイテムとしての水着を購入する人が増えます。その際に、日焼け止めやビーチサンダルなどの関連商品もセットにして提供することで、顧客単価の向上に繋げられます。

プロモーション

顧客が購入した商品に関連するプロモーションを提供する手法です。関連商品を購入した際に貯められるポイントカードなどが挙げられます。ポイントカードを作ることで、購買意欲がそこまでなくても、ポイントを貯めたいからと購入に至るケースがあります。この手法は自社のプロモーションになるため、広告コストの削減が期待できます。

アップセル・クロスセルで顧客単価の向上を目指そう

アップセル、クロスセルは既存客から信頼を得ている営業パーソンが的確な提案を行うことで成果が見込めます。

LTV向上につながり、顧客の満足度もアップする可能性があるので重要な施策です。とはいえ、相手のニーズを考えずにこちらが売りたい商品を並べる営業は禁物です。

実施タイミングを見計らいつつ顧客のためになることをイメージしながら実践するとよいでしょう。

プロセルトラクションがアップセル・クロスセルの実施をお手伝いします

プロセルトラクションではリクルートなどの大企業からスタートアップまで幅広く経験してきた営業のプロが、ｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘ

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]]> VoC（顧客の声）の活用方法は？重要性やメリット、顧客満足度を向上させるポイント https://www.prosell-traction.com/media/884 Fri, 11 Aug 2023 04:59:21 +0000 https://prosell-traction.com/media/?p=884 https://storage.googleapis.com/corporate-website-322402.appspot.com/1/2023/08/107：VoC_230727_吉村優生.jpg { "@context": "https://schema.org", "@type": "Article", "mainEntityOfPage": { "@type": "WebPage", "@id": "https://prosell-traction.com/media/884" }, "headline": "VoC（顧客の声）の活用方法は？重要性やメリット、顧客満足度を向上させるポイント", "description": "VoCとは、Voice of Customer の略で「顧客の声」です。VoCの概要から、VoCの活動の重要性やメリット、実際のやり方、顧客満足度につなげる方法まで解説します。" }

要点: 顧客の声（VoC）をきちんと活かせている企業は、商品やサービスの質だけでなく、組織全体の動きが変わります。現場の声を拾い、分析し、実際の改善に結びつけることで、顧客満足度の向上や競合との差別化につながります。

取り組みは4つのステップで進めます。まず目標を明確にし、社内の体制を整え、必要なツールを選び、収集→分析→戦略→実行→検証の流れを作ります。
収集手段は、カスタマーセンターやアンケート、インタビュー、SNS・口コミサイトのモニタリングなどが中心です。

一方で「声が集まらない」「集めても活かせない」「施策につながらない」といった壁もあります。目的の共有と仕組みづくり、情報の一元管理、定期的なレビュー体制の整備が鍵です。

顧客のリアルな声を反映することで、より顧客に寄り添った施策を打ち出し、結果として満足度と信頼の向上につながります。

Q. VoCとは？
A. Voice of Customer の略で「顧客の声」を意味し、顧客のニーズや要望、満足度や不満点を把握して活用する手法です。
Q. VoC活動のメリットは？
A. 製品やサービスの改善、新商品やサービスの開発、競合他社との差別化、顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの向上が挙げられます。
Q. 活動手順は？
A. 目標の設定→体制の構築→ツールの選定→運用開始の4ステップです。
Q. 代表的な収集方法と特徴は？
A. カスタマーセンター（窓口以外もアクセスできるようデータ化）、アンケート（NPSや顧客満足度。謝礼は不満が出にくい傾向に注意）、インタビュー（本音を引き出しやすいが工数・データ数の課題）、SNSや口コミサイトのモニタリング（無料で本音を把握できるが偏りや炎上に注意）。
Q. どのような企業に推奨される？
A. 新製品・サービスの開発に取り組んでいる／リピーターの獲得に課題がある／マーケティング施策の効果が薄い／商品に対するクレームがなかなか減らない企業に推奨されます。
Q. よくある課題と対策は？
A. 「VoCが集まらない」→「何のために」「誰が」「どのように」を構築。「集まったVoCを上手く使えない」→目的の共通認識と情報の一元管理。「結果を施策に反映できない」→戦略策定から実施・効果検証まで行い、進捗管理や定期ミーティング、幹部報告を設定。
Q. 顧客満足度との関係は？
A. 顧客のリアルな声を反映することで、より顧客に寄り添った改善やローンチができ、顧客満足度の向上につながります。

VoCとは、Voice of Customer の略で、直訳すると「顧客の声」です。「顧客の声」は、新しい製品やサービスの開発、既存商品の改善、顧客満足度向上においてもっとも重要な要素です。

VoCを集めて分析すると、企業視点からではわからない気づきや今後のヒントがあります。

本記事では、VoCの概要から、VoCの活動の重要性やメリット、実際のやり方、顧客満足度につなげる方法まで解説します。

VoCとは

VoC（Voice of Customer）は「顧客の声」を意味します。顧客の直接的な意見を収集し、顧客のニーズや要望、満足度、不満点などを把握して、ビジネスに活用する手法です。顧客の実際の声を把握することによって、企業が顧客の本音を理解し、新製品やサービスの開発や、既存製品やサービスの改善に役立てることができます。

VoCは企業視点ではなく、ユーザーの観点を重視するアプローチです。よって、製品やサービスがより顧客に喜ばれるようになり、顧客満足度を向上させることが期待されます。

また、競争が激化する市場において、VoCの活動は、顧客の今の声を迅速に収集・分析することにもつながるので、市場の変化やトレンドに素早く対応し、競合他社との差別化にもつながります。

VoCの重要性

企業が顧客の実際の声を聞くことは、顧客により寄り添った製品・サービスを提供するために必要不可欠です。

最近では、インターネットやSNS、口コミサイトなどが当たり前のように使われるようになり、消費者の声がより多くの場所で見られるようになりました。

企業がいち早く顧客の声をキャッチしなければ、競合他社に優位に立たれたり、悪い口コミが広がったりするリスクがあります。こうした背景からVoCをできるだけ早く、多く収集して、適切な対応や改善が求められるようになっています。

VoC活動のメリット

VoCの活動には、多くのメリットがありますが、ここでは代表的な5つをご紹介します。

  1. 製品やサービスの改善:
    VoCデータを分析すると、自社製品やサービスの改善点や不具合を把握でき、課題が見つかります。顧客のフィードバックを元に行われた改善は、リピート購入につながるだけでなく、口コミを聞いた新規客にも影響が広がり、持続的な売上増が見込めるようになるでしょう。
  2. 新商品やサービスの開発:
    VoCデータは新製品やサービスの企画や開発にも役立ちます。マーケットのニーズや要望を正確に把握すると、市場で受け入れられる製品やサービスのヒントが見つかり、ヒット商品を生み出すことにも寄与します。
  3. 競合他社との差別化:
    顧客の声を取り入れた製品やサービスは、競合他社との差別化にも有効です。潜在的に顧客が抱いている改善ポイントを他社に先駆けて把握できるためです。マーケットにより適した製品を提供することで、先行者優位性を獲得できるはずです。
  4. 顧客満足度の向上:
    顧客のニーズや要望を正確に把握し、それに基づいた製品やサービスの改善を行うと、顧客がその製品やサービスから得られる満足度が向上します。顧客が求める価値を提供されて満足度が向上すると、企業やブランドに対する忠誠心の向上やリピーターの獲得につながるでしょう。
  1. 顧客ロイヤルティの向上:
    顧客の声を真摯に受け止め改善に反映させる企業の姿勢は、顧客の好感を高め、信頼関係を築きます。結果的に企業への信頼も高まり、商品・サービスを愛用してもらうことで顧客ロイヤルティがさらに高まります。

成果は企業活動の広範囲に及ぶ

VoCの活動による成果は、企業の中の広範囲に渡ります。また、活動の実施や結果を反映させるのに、複数の部門が関与するケースが多いです。

  • 商品企画
    顧客のリアルな声は課題やニーズを理解するために必要不可欠です。マーケットでヒットする商品のヒントがVoCに隠れていると言っても過言ではありません。
  • マーケティング
    売ろうとしているものを求めている層や、どのような訴求で魅力を感じてもらえるのかを正確に把握することで、より効果的なマーケティング施策を行えます。
  • 営業
    顧客の声を通して商品の強みを正確に理解し営業活動に反映させると、見込み客に魅力を伝えられるようになり、成約率の向上につながります。
    見込み客の実際の声を直接聞くことができる重要な部門でもあります。
  • カスタマーサクセス
    顧客の満足度向上が使命のカスタマーサクセス部門にとって、顧客の声をよく聞くことは必須です。
    また、既存顧客に一番近い場所から、直接声を聞く役割を担います。
  • 経営企画
    ヒット商品の創出や顧客満足度向上、ロイヤルティ向上は経営企画でも考慮すべき内容になっていきます。

さまざまな部門で多角的なメリットが得られることから、以下のような状況の企業では特に推奨されます。

  • 新製品・サービスの開発に取り組んでいる
  • リピーターの獲得に課題がある
  • マーケティング施策の効果が薄い
  • 商品に対するクレームがなかなか減らない

プロセルトラクションがVoC活動をサポート

この記事でVoC活動の概要は説明していますが、新規事業のビジネスモデルを構築したり、既存事業を改善したりすることはかんたんではありません。そこでプロセルトラクションではあなたの会社にマッチした活動インサイドセールスのご提案から実践までサポートしています。

まずは話を聞いてみる

VoCの活動手順

VoCの概要やメリットについて説明しましたが、次にVoCの活動の手順を解説します。
VoCの活動には大きく4つのステップがあります。

ステップ1：目標の設定

まずは、VoCの活動を通して何を達成したいのかを明確にします。最終的に、何が達成されたら活動の成果があったと言えるのか、言語化して設定してください。

例えば、「商品Aの売上停滞の課題を解消するために、売上15%向上を目指した商品の改善策を立て商品企画部の次の商品リニューアルに活かす」といったように、ゴールまでに

・何のために
・いつまでに
・何をする

これらを明確に設定すると、先のステップが定まり進行しやすくなります。

ステップ2：体制の構築

新たに始める活動となるので、社内の体制を整える必要があります。どこの部署の誰が、どのくらいの工数を費やして、何をするのかを決定してください。

必要に応じてプロジェクトを発足させ、予算を確保すると良いでしょう。

ステップ3：ツールの選定

活動をするにあたって、必要なツールを洗い出し、自社に揃っているかを見直します。近年では、VoCの活動に役立つあらゆるタイプのシステムやサービスがありますし、無料で使えるツールも存在します。セキュリティー面やコスト面も考慮しながら、必要であればシステム導入を行ってください。

ステップ4：運用開始

目標、体制、環境が整ったら運用を開始します。具体的には、VoCを収集、収集した情報を分析、分析結果から戦略の策定、アクションプランの実行、効果検証までを行います。

VoCの収集方法

従来から存在するやり方に加え、インターネットやスマートフォンの普及や消費者行動の変化に伴って、新たに方法が加わりました。

代表的な手段とその特徴を見ていきましょう。

カスタマーセンター

すでにあるカスタマーセンターやコールセンターに寄せられる顧客の声を利用しない手はありません。次々と寄せられるお客様からのリアルの声を、データ化して窓口以外の人がアクセスできるようにすることが大事です。

アンケート

アンケートでは、数値のスコアをつけてもらうと、NPS（Net Promoter Score: 商品やサービスを家族や友人にどの程度薦めたいかの指標）や顧客満足度などが算出されます。

回答してくれたら景品を送ると回答は集まりやすくなる一方で、不満などが出てきにくい傾向があるので要注意です。

インタビュー

対面やオンライン形式で、直接会話をしながらヒアリングを実施すると、比較的本音が出てきやすく、顧客の率直な意見を引き出しやすくなります。アンケート同様、謝礼を用意するケースが一般的です。

実施の工数がかかったり、データ数を確保できないというデメリットもあります。

SNSや口コミサイトのモニタリング

昨今欠かせないのが、SNSや口コミサイトのチェックです。無料でできる上に、本音が書かれていることが多いので、マーケットのリアクションを把握する上で非常に参考になります。ただ、一部の投稿が炎上して偏った情報となることもあるので注意が必要です。

VoC活用における壁

VoC活動を行うにあたって、なかなか上手くいかない例も散見されます。ここでは、よくある課題やその対策をご紹介します。

VoCが集まらない

活動を始めても、担当者が闇雲に情報を集めようとして、実際何からどのように手をつければ良いかわからないというケースがあります。
必ず、「何のために」「どのようなデータが欲しくて」「誰が」「どのように」集めるのかを構築しましょう。

例えば、マーケティング部門でVoC活動を行う場合でも、カスタマーサポート部門にアンケートを実施するなど、部門を超えて作業が発生するかもしれません。

集まったVoCを上手く使えない

情報量が多すぎたり、情報が分散したりする場合、整理して分析することが困難になってしまいます。
関係者は活動の目的を共通認識として持ち、必要な情報にアクセスできるように整える必要があります。必要に応じて、情報を集約できるシステムの導入を検討しましょう。情報が一元管理されると、関係者が整理された情報にアクセスでき、スムーズにデータを使えるようになります。

VoC活動の結果を施策に反映できない

活動をしていく中で、「VoCを集める」または「VoCを集めて分析する」までで止まってしまうケースも少なくありません。

VoCの活動は、分析結果をもとに戦略を立てて、それを実施して効果検証するところまでが一連の流れとなります。最終ゴールの共通認識を社内で構築した上で、定期的に目的に立ち返り、一貫性を持って目的を達成するリーダーシップや体制を忘れないでください。

進捗管理や定期ミーティング、レポーティングや幹部報告会などをあらかじめ設定すると、環境が整って意識も高まるので、完遂しやすくなります。

VoC活動は顧客満足度向上に重要な役割

VoC活動を行うと、顧客のリアルな声を自社のビジネスに反映させることができ、顧客満足度の向上につながります。

VoCの活動を通してマーケットにより寄り添ったかたちで既存の製品・サービスの改善や、新製品・サービスのローンチを行いませんか？

プロセルトラクションがVoC活動をお手伝いします

プロセルトラクションでは、リクルートなどの大企業からスタートアップまで幅広い業種のサポートをく経験してきた営業のプロが、各企業の状況に合わせた支援を行います。ぜひお気軽にご連絡ください。

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]]> LTVとは？向上させる方法や成功事例を解説 https://www.prosell-traction.com/media/856 Sat, 05 Aug 2023 07:04:23 +0000 https://prosell-traction.com/media/?p=856 https://storage.googleapis.com/corporate-website-322402.appspot.com/1/2023/07/106：LTV_230706_鈴木彩香-1024x767.jpg LTV（LifeTime Value）とは、顧客の生涯価値を示す重要な指標です。企業において、顧客のLTV最大化は、持続的な収益確保とビジネス成長に欠かせません。

この記事では、LTVの基本的な意味や計算方法から、LTV向上のための具体的な方法や成功事例まで解説します。LTVを最大化するためのヒントや戦略について、あなたの会社に当てはめながら一緒に考えましょう。

LTV（LifeTime Value）とは

LTV（LifeTime Value）とは、日本語では「顧客生涯価値」と訳され、ある顧客が商品やサービスを継続的に利用する期間や、その期間中に生み出す収益の総額を表します。

LTVを把握すると、顧客の重要度や自社ビジネス成長に対する貢献度を評価できるため、営業やマーケティング活動における重要指標の一つとして注目されています。

LTVが重要視される理由

LTVが企業にとって重要視されるようになった理由の一つが、市場が飽和状態になり、新規顧客獲得が困難になったためです。商品やサービスが溢れる現代では、新規顧客の獲得には、既存顧客の5倍のコストがかかるといわれています。企業が効率よく収益をあげるには、既存顧客との関係維持は必要不可欠になっているのです。

またサブスクリプションサービスの流行も挙げられます。利用者にとって、定額で一定期間いつでもサービスが利用できるメリットがある一方で、企業も継続的に利益を得られます。サブスクのビジネスモデルで収益を上げるには、顧客にいかに長期的に継続してもらうかが鍵となるため、LTV向上がおのずと重要視されるようになりました。

LTVの計算方法と指標

LTVの計算方法は多種類あり、ビジネスモデルによって使い分けます。

LTVの計算式

以下で、代表的な計算式をいくつかご紹介します。

自社のビジネスモデルやマーケティング目的に合った式を取り入れましょう。

●最もシンプルな式

LTV = 顧客の平均購入単価 × 平均購入回数

●リピート購入される商材を取り扱うビジネスモデルに適した式

LTV = 顧客の平均購入単価 × 平均購入頻度 × 平均継続期間

●サブスクリプションモデルに適した式

LTV = 平均顧客単価 × 100 ÷ 解約率

●長期契約を行う商材を扱うビジネスモデルに適した式

LTV = 顧客の年間取引額 × 収益率 × 継続年数

LTVに関連する指標

新規顧客獲得コストと既存顧客維持コストを加味した全体を把握するための指標もあります。

LTV＝平均顧客単価×収益率×購買頻度×継続期間ー（新規顧客獲得コスト＋既存顧客維持コスト）

ビジネス上は、収益額が新規顧客獲得コストと既存顧客維持コストの合計金額を上回ることが重要です。仮に算出したLTVがマイナスの場合は、LTV向上またはコスト削減について、早急に見直しが必要です。

LTVを向上させる施策

ここまで、LTVの基礎知識と計算式について解説しました。

実際にLTVを上げるためには、3つの抑えるべきポイントがあります。それぞれの具体的な施策と併せて見ていきましょう。

1. 顧客エンゲージメントの強化

顧客エンゲージメントとは、「企業と顧客の信頼関係」を意味します。顧客が企業に対して信頼感や愛着などを持つことで、リピート率の向上や解約率の低下が期待できます。

＜施策例＞

■個別のメッセージやオファー
顧客に合わせた情報を提供することで、相手の関心を引き、ロイヤリティを高めます。

■カスタマーサポートの充実
問い合わせや要望への適切な対応で顧客満足度を向上させ、継続的な関係を構築します。

■コミュニティの活性化
顧客同士や顧客と企業との交流を促進し、顧客同士のつながりを生み出します。

2. リテンション率の向上とアップセル戦略

リテンション率とは「定着率」や「継続率」、アップセルは顧客の単価を向上させる取り組みを指します。既存顧客の継続利用と付加価値の提供を通じて、LTV向上を狙います。

＜施策例＞

■継続特典の導入

 顧客の継続利用を促すためのプログラムや特典を提供し、顧客の離脱を防ぎます。

■顧客満足度調査と改善

顧客の声を聞き、不満や改善点を把握し、顧客満足度を向上させる取り組みを行います。

■アップセル戦略の展開

既存顧客に関連商品やサービスを提案し、顧客の購買額や利用頻度を増やします。

3. パーソナライズドマーケティングの活用

顧客の関心やニーズに合わせた個別のアプローチを指します。個人の嗜好や背景に合った情報やサービスを届けることで、既存顧客ロイヤリティ向上や購入機会の増加に繋がります。

＜施策例＞

■セグメンテーションとターゲットマーケティング

顧客を特定のセグメントに分け、それぞれの特性に合わせたメッセージやキャンペーンを展開します。

■ダイナミックコンテンツの提供

顧客の行動や属性に基づいてコンテンツを個別にカスタマイズし、関心を引きます。

■レコメンデーションエンジンの活用

顧客の過去の行動データや嗜好に基づき、関連商品やサービスを提案し購買意欲を高めます。

プロセルトラクションが貴社のLTV最大化をサポート

この記事でLTVの概要は説明していますが、具体的な戦略設計や施策の実施をすることはかんたんではありません。そこでプロセルトラクションではあなたの会社にマッチしたマーケティング施策のご提案から実践までサポートしています。

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LTV最大化の成功事例とポイント

LTVを伸ばしている会社は、実際にはどういった点を工夫しているのでしょうか。成功事例とポイントを見ていきましょう。

事例1：化粧品メーカーA社

化粧品はライバルが多いだけでなく、技術開発が活発で新商品も次々に投入されます。メーカーとしては既存顧客のリテンション率が、他の業種よりも重要な業態といえるでしょう。

スキンケアブランドを展開しているA社では、オンライン注文の確認画面で定期購入の案内をして、離脱率の抑制やアップセル施策を実現しました。自然な流れで購入機会を増やすことで、顧客は違和感なく関心を持ち、結果的に継続購入率やLTVの向上に貢献しています。

ユーザーが購買に至るまでの行動や心理を分析し、画面設計やサイト導線に取り入れたのがポイントといえます。

事例2：健康食品メーカーB社

健康食品を開発・販売しているB社は、商品開発の強化とクロスセル施策によりLTVを向上させました。顧客のニーズをもとに商品の組み合わせや相性を研究し、クロスセル用の商品を開発したのがポイントです。2つの商品から得られる相乗効果をアピールすることで、顧客は組み合わせての商品購入に魅力を感じ、継続的な売上アップが実現しました。

商品開発を通じて顧客のニーズ理解を深めた結果、LTV向上につながったよい事例です。

LTV計測や改善のためのツールとテクノロジー

これまで触れてきたように、LTVは企業成長にとって重要な指標ですが、実際に自社のLTVを計測・改善していくには、データやプロセスの管理に手間がかかります。

効率的に計測や改善活動をするためには、ツールやAIの積極的な活用をおすすめします。

CRM（顧客関係管理）システムの導入

顧客情報を収集・管理し、顧客との関係を強化するためのシステムです。

主な目的は、顧客データの一元管理、営業活動やマーケティング施策の効果測定、顧客対応の改善などを実現することです。

CRMで管理する顧客データは、下記のように大きく2種類に分かれます。

●基本情報（企業情報、連絡先、購買履歴など）

●活動履歴（コミュニケーション履歴、取引内容など）

これらの情報をもとに、LTV計測に加え、顧客との効率的なコミュニケーションを支援します。

カスタマーサクセスツールの活用

顧客が製品やサービスを最大限に活用し、期待通りの成果を得ることで、長期的な顧客満足度やロイヤリティの向上を目指します。

カスタマーサクセスツールでは、主に以下のような機能があります。

●顧客の状況や目標に合わせた個別サポートやトレーニングの提供

●顧客の課題解決や成果達成のためのアドバイス

●顧客が問合わせをする可能性のある問題を見越した事前説明や働きかけ

適切なアクションを自動的に促してくれるため、カスタマーサクセス業務の工数削減にもつながります。

AIを応用したデータ分析

顧客の行動などの分析精度を高める手段として、AIや機械学習を応用した分析ツールが、注目を集めています。専門知識がなくてもデータマイニングを実施できる製品も登場し、高度な分析や需要予測が期待されています。具体的には、アウトバンド戦略の最適化やキャンペーンの改善などを目的とし、利用されるケースが増えてきています。

LTVの向上はビジネス拡大のためにも重要

LTVは、市場の飽和やサブスクリプションサービスの流行により、重要視されるようになりました。もはや企業のビジネス拡大において、LTV向上は欠かせないといっても過言ではありません。もし、あなたの会社が新規顧客の獲得に注力した戦略をとっている場合は、ぜひ既存顧客のフォローにも目を向けてみてください。

きっと長期的な収益拡大に繋がることでしょう。


参考記事：koujitsu様 ｜ LTV向上の6つ施策を解説｜計算方法やおすすめのツールも紹介

プロセルトラクションが顧客との長期的な関係構築をお手伝いします

プロセルトラクションではリクルートなどの大企業からスタートアップまで幅広く経験してきた営業・マーケティングのプロが、貴社のLTV最大化を実現する戦略設計から実践まで幅広くサポートします。ぜひお気軽にご連絡ください。

まずは話を聞いてみる

]]> クロスセルとは？売上アップの基本的な実施方法や成功のコツを解説 https://www.prosell-traction.com/media/753 Tue, 27 Jun 2023 23:00:00 +0000 https://prosell-traction.com/media/?p=753 https://storage.googleapis.com/corporate-website-322402.appspot.com/1/2023/06/109クロスセルとは_230530_吉川しおり-1024x683.jpg クロスセルは、多くのビジネスにおいて顧客単価を上げる手段として取り入れられています。少子化や競争の激化によって、クロスセルのニーズが高まっていますが、基本的な実施方法やタイミングなどを効果的に活用すれば、さらなる売上アップが期待できます。

ここではクロスセルの基本情報や実施方法、成功事例などを解説します。クロスセルのアイデアを活かして、自社の営業戦略に活かしたい方はぜひご覧ください。

クロスセルとは

クロスセルとは、商品の購入を検討している顧客や過去に商品を購入した顧客に、プラスαで別の商品を提案し購入を促す営業方法です。業種や業態を問わず、あらゆるビジネスで顧客単価を上げる方法として使われています。

パソコンを購入する際に、Wi-Fiのセット契約を勧めたり、ECサイトで過去の購入履歴からおすすめ商品を提示することなどが、事例として挙げられます。

クロスセルの目的

クロスセルを導入すれば既存顧客のLTV（顧客生涯価値）のアップにつながります。購入した商品だけでなく、他の魅力的な商品もあわせて購入することでより満足度が上がり、結果的にファン化しリピート率が向上するためです。一般的に新規顧客に販売するコストよりも、既存顧客の販売コストのほうが抑えられます。

クロスセルが注目されている背景

クロスセルが重要視されるのは、ITの普及によってビジネス環境が変化したことと、人口減少によって顧客単価アップがより重要になったことなどがあげられます。

オンラインでの情報収集や商品の検討・購入までが一般に広く浸透し、AIのデータ分析やレコメンドの精度が向上したため、クロスセルの方法が多様化し、LTVの向上にも取り組みやすくなりました。

日本国内だけに目を向けると人口減少、すなわち顧客数も年々減っています。そのため、顧客数の増加に頼るのではなく、顧客単価をアップして売上を向上するために、クロスセルが一層注目されています。

アップセルとクロスセルとの違い

アップセルとは、顧客が購入を検討している商品よりも上位で高価な商品を薦めて購入単価を上げる方法です。

クロスセルとアップセルは、どちらも顧客単価の向上を狙いますが、手法が異なります。クロスセルは関連商品とセットで販売し、アップセルは上位モデルを販売することで、1人あたりの販売単価を上げるのです。

クロスセルのメリット

クロスセルを導入すれば、企業は売上アップを見込めます。ここでは、クロスセルのメリットを3つ紹介します。

顧客単価が上がる

クロスセルによって購入点数が増えるため、顧客単価が向上します。新規顧客の獲得のために多くのコストをかけるよりも、既存顧客にリピートしてもらうほうがLTV（生涯顧客価値）アップを目指せるため、多くの企業で取組まれています。

LTVの算出方法は一般的に以下の通りです。

LTV＝購入単価×購入回数×継続期間

顧客をファン化しやすい

関連商品とセットで提案すれば、より便利に商品を活用できるため、顧客満足度の向上が期待できます。そのため、次回も同じ店舗やECサイトで購入する可能性が高まります。

顧客の信頼を得てファンになってもらえば、リピート率が向上し、長期的にみて売上も安定するでしょう。

営業効率が向上する

一度の商談で複数の商品を契約できれば、営業効率がアップします。個別の商品ごとにアポを取ったり、提案するのは時間や労力などリソースがかかります。提案時には契約できなくても、関連商品の認知につながるため、後日の購入につながることもあるでしょう。

クロスセルの成功事例

クロスセルに取り組むことで、売上アップや顧客のファン化が期待できます。

ここでは、クロスセルの成功事例を紹介します。

飲食店

飲食業では、クロスセルがよく活用されます。居酒屋では「プラス〇〇円で飲み放題」になるメニューが見られますが、サービスを追加することでお得感を出すクロスセルの手法です。追加注文、時間延長などで単価アップを狙えるでしょう。

ファストフードチェーンで、ハンバーガーを注文すると「一緒にポテトはいかがでしょうか」と販売員が薦めてくるのも、典型的なクロスセルです。飲食店は、客単価のアップに熱心な業種だと言えるでしょう。

Web制作企業

あるWeb制作企業では、主力のサービスであるホームページ制作だけでは他社と差別化できず、競争力が不足していました。

基本的にクライアントがWeb制作を依頼するのは「新たに作ったWebを通じ、新規ユーザーへの訴求を促し最終的に売上アップにつなげる」という目的があります。あくまでもホームページは手段の一つに過ぎないことから、顧客ニーズを分析し、競合他社よりも効果的なSNS運用代行やプロモーション企画の立案・実施をクロスセルとして訴求しました。

ワンストップで対応できることはクライアントにも大きなメリットがあり、Win-Winの関係が生まれやすいでしょう。

ECサイト

大手のECサイトでは、出品する企業に商品管理から配送、支払い管理までを行うフルフィルメントを薦めています。

消費者には「よく一緒に購入している商品」や「関連する商品」を提案します。膨大な商品を取り扱うECサイトでは、顧客が目的の商品を見つけられないことがあります。解決策として、レコメンド機能による最適な提案ができ、売上につながっています。

プロセルトラクションがクロスセルをサポート

この記事でクロスセルの概要は説明していますが、新規事業のビジネスモデルを構築することはかんたんではありません。そこでプロセルトラクションではあなたの会社にマッチしたインサイドセールスのご提案から実践までサポートしています。

まずは話を聞いてみる

クロスセルを実施するタイミング

新規顧客にクロスセルを行うタイミングは、「購入を決定する直前」が一般的に適しています。顧客の購買意欲が高まっている購入直前のタイミングに、他の商品やサービスを併せておすすめすれば、成約につながる可能性が高まるでしょう。

既存顧客にクロスセルを実施するのは、「契約更新時」などのリピートするタイミングが良いと言えます。契約を更新する意思があることは、自社の商品に一定以上の満足感を覚え、関心も継続していると考えられます。クロスセルで顧客単価のアップを図ると同時に、今後もリピートされるように、顧客満足度を高めることも重要です。

クロスセルの基本的な実施方法

クロスセルの導入方法を手順ごとに解説します。フレームワーク「LWP」を使い顧客データを分析し、クロスセルを実行したら効果を検証、改善を繰り返します。

顧客データの収集・分析を行う

顧客データの収集・分析は、LWP分析とランク付けが効果的です。

LWP分析のフレームワーク

  • List……顧客リスト
  • What……行動内容
  • Pace……行動頻度

LWP分析では、対象となる顧客リストの抽出や、顧客のこれまでの購買行動や自社のアプローチに対する顧客の反応などをもとに、受注につながりやすい優良顧客の条件を定義します。

顧客情報を整理したら、顧客をマッピングしてランク付けを行いましょう。マッピングでは「拡大余地」と「実績」の2軸で見える化し、その結果から顧客を4つのランクに分類します。

拡大余地：大、実績：大→ランクA（購入実績が多く拡大余地もある）

拡大余地：大、実績：小→ランクB（開拓営業先）

拡大余地：小、実績：大→ランクC（現状維持）

拡大余地：小、実績：小→ランクD（購買につながりにくい顧客）

顧客データを分析すれば、どの顧客に優先してクロスセルを仕掛けたら良いかが明確になります。

商品設計をする

商品設計では、顧客のニーズに合致した商品プランを作ることが大切です。分析結果をもとに、どのような商品・サービスであれば購入につながるかを考えます。

商品設計には、2つの基本的なパターンがあります。

  • 関連商品を同時に購入してもらう
  • 定期購入のサービスを作る

関連商品をセットで販売する際は、価格の値引きや損失回避、満足度の向上などを訴求して提案しましょう。期間限定品などで、購買意欲を高めるのも有効です。

定期購入のサービスは、同じ商品をリピート購入してもらう手法です。事務用品などの、定期的に購入が必要な商品を定期購入する仕組みにすれば、継続的な売上に貢献します。定期購入プランは、基本的に値引きをして訴求を行います。継続的に契約を続けてもらうことで、トータルの売上を確保できます。

購入までのシナリオを作る

顧客データの分析結果から、最適なシナリオを作っていきます。

「買わされるのでは」という不安を与えずに、顧客が自然な流れで購入に至るようなプロセスを作りましょう。

以下のポイントを考慮し、自社に合うシナリオを構築します。

  • 購入のタイミング
  • 購入の頻度
  • 購入期間
  • 購入した商品の価格
  • 商品の種類

「40代女性セグメントは、商品Aと商品Bを同時購入する傾向がある」という分析結果であれば、今後いずれかの商品を検討する顧客に、もう片方の商品も積極的にレコメンドするシナリオを作成します。

実行・効果の検証・改善を繰り返す

シナリオを実行したら、継続的に効果を検証し、問題点を洗い出し、改善していきます。PDCAを回すことで、より売上にインパクトを与える方法が明らかになるでしょう。施策のデータを蓄積すれば経験値が増え、PDCAもブラッシュアップされるため、より売上アップにつながりやすくなります。

クロスセルを成功させるコツ

クロスセルを効果的に実施すれば、売上アップが見込めます。

ここではクロスセルを成功させるコツを紹介します。

顧客を分析しニーズを把握する

顧客データを分析してニーズを掴むことは、売上に直結するため大変重要です。分析結果から、営業のタイミングを狙ったり、ナーチャリングなどの営業に関するさまざまな施策を打てます。

メリット・ベネフィットを説明して購買意欲を高める

顧客に気持ちよく購入してもらい、リピートにつなげるためにも、商品のメリットやベネフィットを伝えて、顧客に購入した後の未来をイメージさせましょう。その上で成約に至れば、顧客の満足度も上昇します。

ナーチャリングで見込み顧客を育成する

すぐ購入につながる顧客でなくても、ナーチャリングを行えば、いつかは成約に至るかもしれません。ナーチャリングで、自社の商品を定期的に紹介すれば、顧客の購買意欲を育成することが可能です。定期的なメルマガ配信などで、継続的に自社の情報を送り、信頼感を育てることで、購買につなげる手法です。

アフターフォローをしてリピート率を高める

販売した後も、アフターフォローを行い、次の購入やファン化へつなげましょう。

商品に関する問い合わせ窓口を設けて、顧客の質問にすぐに対応できる体制を整えたり、顧客に商品の不具合や不明な点はないかヒアリングするなど、顧客と継続的にコンタクトを取れるシステムを作ります。

丁寧なアフターフォローによって、顧客から信頼され、継続的なリピート購入につながります。

クロスセルを推進することでLTV向上へ

クロスセルの基本情報や実施方法、成功事例などについて解説しました。クロスセルでは顧客の分析・ニーズの見極めや実施後のアフターフォロー、ナーチャリングが重要です。既存顧客をファン化してリピート率を高め、LTVを上げれば企業の売上アップにつながります。

ぜひ自社の戦略にクロスセルを取り入れてみてはいかがでしょうか。もしクロスセルのシステム構築が難しいと感じた場合は、プロフェッショナルに依頼するのもひとつの手段です。

プロセルトラクションがクロスセルをお手伝いします

プロセルトラクションではリクルートなどの大企業からスタートアップまで幅広く経験してきた営業のプロが、見込み顧客の分析からリピート率向上までを支援いたします。ぜひお気軽にご連絡ください。

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